平凡的岗位上,把小事做好做精,提升工作效率——集团客服部呼叫中心记事

发布时间:2018-04-26 09:38:29

      “您好,永泰集团客户服务中心,有什么可以帮助您......”
       在永泰,有这么一些人,她们靠着甜美细腻的声音、贴心细致的服务,为来自各地的客户进行服务。尽管许多永泰人并不了解,甚至是不知道还有这些最基层的服务员工。她们就是永泰集团服务监督电话的坐席人员。作为集团与业主、顾客之间的服务桥梁,她们担负着接听顾客及业主的各类来电咨询、投诉、月度销售满意度调研工作等细节工作。


       呼叫中心从成立以来,一直秉承5个100%的服务理念,从周一到周日,共承接近十万通电话,平均年呼入呼出量在3万余通,接起率98%以上,做到业主挂机后五分钟之内派单,完成处理后按时回访率100%。并且无一例业主或顾客投诉坐席服务质量的违纪情况。
       随着集团三月份经营分析会的召开,提出了“大事干对干好、小事干对干精,提升工作质量,改善运营管理”。集团客户服务部听取号召,在部门内部进行宣传,各个岗位员工都动起来,进行自我提升。在呼叫中心层面,为了更好的服务业主及顾客、协助城市公司及商业各业态,呼叫中心与城市公司客服部、物业公司,以及哈市商业各业态,建立沟通群,实时对活动政策、常见问题答客问进行更新,直接反馈来电咨询的业主及顾客,减轻一线同事的部分压力。同时针对无法当时解答的来电,快速派单,并采取三级提醒程序,主动提醒责任人进行处理,保证按时回复,提升业主及顾客的满意度。
       把每一件小事都做好、做精,就是运行效率的提升,就是每一位基层员工以实际行动向公司致敬。集团客服部全体员工会在各自的岗位上相应公司的号召,积极行动起来,积极降控成本,提质增效,逆流勇进,勇于突破,向管理要效益,为努力完成年度目标贡献力量。(集团客服部供稿)

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